أدوار المبيعات والتسويق في الشركة التقنية: من يفعل ماذا؟

عميل يشتكي بعد ثلاثة أشهر من التوقيع أن النظام لا يتكامل مع نظامه المحاسبي، وهو تكامل وعد به في العرض. فريق نجاح العملاء يقول إنه لم يعلم بهذا الوعد، ومدير الحساب يقول إن مهندس ما قبل البيع هو من ذكره، والمهندس يقول إنه ذكره كخيار مستقبلي وكتبه في ملاحظات لم يقرأها أحد. والمشكلة هنا ليست في شخص، وإنما في أن كل دور لا يعرف أين ينتهي عمله ويبدأ عمل غيره، وماذا يسلم لمن. وفي الشركات التقنية الصغيرة يزيد الخلط لأن شخصاً واحداً قد يقوم بثلاثة أدوار، فلا يعرف بأي مقياس يحكم على نفسه.

وفي هذا المقال سوف نتناول:

• ثمانية أدوار حول العميل: التسويق، وتطوير المبيعات SDR وBDR، ومدير الحساب Account Executive، وPresales، ونجاح العملاء Customer Success، ومدير العلاقة Account Manager، وعلاقات المطورين DevRel، وتسويق المنتج Product Marketing.
• من يملك كل مرحلة في القمع، وأين يحدث التسليم Handoff.
• مقاييس كل دور، ومنها الرقم المستهدف Quota ونسبة القرار الفني Technical Win Rate وصافي الاحتفاظ بالإيراد NRR، مع مثال حسابي.
• ما الذي يسلمه كل دور للذي بعده حتى لا يضيع وعد أو معلومة.
• كيف تتوزع هذه الأدوار في شركة ناشئة لا يتجاوز فريقها عشرة أشخاص.

من يملك كل مرحلة في القمع؟

قمع التسويق والمبيعات Funnel هو الطريق من الزائر الذي لا يعرف منتجك إلى العميل الذي يجدد ويتوسع، وقد شرحنا مراحله في مقال مستقل، والمهم هنا أن لكل مرحلة دوراً يملكها، أي يحاسب على ما يحدث فيها، كما في الصورة التالية:

دليلقمع التسويق Marketing Funnel: من الزائر إلى العميلكيف تقسم الطريق من أول زيارة إلى الشراء إلى مراحل تقيسها، وتعرف أين يخرج أكثر الناس، مع حساب عملي للقمع من سجل أحداث.

وأسماء المراحل نفسها تختلف بين الشركات، ولكن أكثرها انتشاراً هي مراحل دورة حياة العميل Lifecycle Stages التي تعتمدها أنظمة CRM، ومنها مراحل HubSpot الافتراضية: مشترك Subscriber، ثم عميل محتمل Lead، ثم عميل مؤهل تسويقياً MQL يرى فريق التسويق أنه جاهز للمبيعات، ثم عميل مؤهل للمبيعات SQL يرى فريق المبيعات أنه عميل محتمل فعلاً، ثم فرصة Opportunity مرتبطة بصفقة، ثم عميل Customer له صفقة مغلقة، ثم مناصر Evangelist يتحدث عنكم لغيره. ولاحظ أن الانتقال من MQL إلى SQL هو انتقال من حكم فريق إلى حكم فريق آخر، وهذا بالضبط مكان أغلب الخلافات بين التسويق والمبيعات.

الأدوار الثمانية في جدول واحد

والمقاييس في الجدول هي الأكثر استخداماً وليست قائمة إلزامية، وكل شركة تختار منها ما يناسب نموذجها. ولاحظ أن الأدوار الأربعة الأولى تعمل قبل التوقيع وتقاس بالعملاء الجدد، والأدوار التي بعدها تعمل بعده وتقاس ببقاء العميل وتوسعه، أما DevRel وتسويق المنتج فيعملان على طول القمع. وقد شرحنا علاقات المطورين والتموضع في مقالات خاصة:

دليلعلاقات المطورين DevRel: ماذا يفعل الفريق وكيف يقاس؟ما الذي يفعله فريق علاقات المطورين في التوثيق والمحتوى والمجتمع، وأين يوضع في الشركة، وكيف يقاس عمله بأمثلة GitLab وHacktoberfest.دليلالتموضع Positioning: لمن منتجك ولماذا يختارك؟كيف تحدد البدائل التي يقارنك بها العميل وما تنفرد به ولمن، ثم تختار فئة السوق التي تجعل قيمتك واضحة، مع مثال كامل.

الأدوار التي يخلط بينها الناس

SDR أم مدير الحساب AE؟

مطور المبيعات SDR (أو BDR، والفرق بينهما في بعض الشركات أن الأول يتعامل مع العملاء الذين جاؤوا من التسويق Inbound والثاني يبحث عنهم بنفسه Outbound) يملك المرحلة قبل الاجتماع: يتواصل ويؤهل ويحجز، ثم يسلم. ومدير الحساب يملك الصفقة من أول اجتماع إلى التوقيع. والسبب في الفصل أن العمل الأول متكرر بأعداد كبيرة، والثاني عميق وطويل، ومن يحاول الاثنين معاً يهمل أحدهما في الغالب.

مدير الحساب أم Presales؟

الاثنان يعملان على نفس الصفقة في نفس الوقت، فمدير الحساب يملك العلاقة التجارية والسعر والعقد، ومهندس Presales يملك الثقة الفنية حتى القرار الفني Technical Win. ولذلك يقاس مدير الحساب بالرقم المستهدف Quota، ويقاس المهندس بنسبة القرار الفني والصفقات التي ساهم فيها، وفي بعض الشركات يكون جزء من مكافأة المهندس مرتبطاً برقم الفريق، وهذا قرار يختلف من شركة لأخرى. وقد شرحنا دور Presales بالتفصيل في المقال الأول من هذه المرحلة:

دليلما قبل البيع Presales: المهندس الذي يقنع قبل أن يبنيما هو دور مهندس ما قبل البيع، وأين يقف في مسار البيع بجانب مدير الحساب، وكيف يدير مكالمة الاكتشاف حتى القرار الفني.

نجاح العملاء أم مدير العلاقة؟

نجاح العملاء Customer Success يسأل: هل يستخدم العميل المنتج ويحصل على القيمة؟ ومدير العلاقة Account Manager يسأل: هل سوف يجدد ويشتري أكثر؟ والسؤالان مرتبطان، فالعميل الذي لا يستخدم المنتج لا يجدد، ولكن الفصل بينهما مفيد لأن العميل يثق في مستشار يساعده أكثر من ثقته في شخص يبيعه في كل اجتماع. وفي الشركات الصغيرة يقوم بالدورين نفس الشخص، وعندها اجعل اجتماعات المساعدة منفصلة عن اجتماعات التجديد.

تسويق المنتج أم التسويق؟

التسويق يجلب الجمهور ويقاس بالعملاء المحتملين والمسار، وتسويق المنتج Product Marketing يقرر ماذا نقول لهذا الجمهور: لمن المنتج، ولماذا يختارنا، وكيف نختلف عن المنافس، ثم يجهز به فريق المبيعات في مواد مثل بطاقات المقارنة Battlecards. ومهندس Presales يعمل مع تسويق المنتج كثيراً، لأنه أول من يسمع اعتراضات العملاء الفنية وأسماء المنافسين في الصفقات.

المقاييس التي يكثر السؤال عنها

الرقم المستهدف Quota

الرقم المستهدف Quota هو قيمة الصفقات الجديدة التي يجب أن يغلقها مدير الحساب في فترة محددة، ربع سنة أو سنة، ونسبة تحقيقه Quota Attainment هي أهم ما يقاس به وتبنى عليها مكافأته. وكثير من الشركات تقسم الرقم على الفريق من الأعلى، فرقم الشركة السنوي يقسم على مديري الحسابات، ولذلك يكون واقعياً فقط إذا كان المسار Pipeline أكبر منه بعدة مرات، وقد شرحنا ذلك في مقال مسار البيع.

نسبة القرار الفني Technical Win Rate

هي عدد الصفقات التي حصل فيها مهندس Presales على موافقة الفريق التقني عند العميل، مقسوماً على عدد الصفقات التي عمل عليها حتى النهاية. فإذا عمل على 20 صفقة وصلت إلى قرار، وقال الفريق التقني «مناسب» في 15 منها، فالنسبة 75%، حتى لو خسرت الشركة ثلاثاً منها لاحقاً بسبب السعر. والسبب في فصلها عن نسبة الفوز العامة أن المهندس لا يملك السعر ولا العقد، فلا يحاسب على ما لا يملكه، ولكن الفرق بين النسبتين يخبر الإدارة بشيء مهم: إذا كان القرار الفني يكسب والصفقات تخسر، فالمشكلة في التسعير أو في المسار التجاري وليست في المنتج.

صافي الاحتفاظ بالإيراد NRR

صافي الاحتفاظ بالإيراد Net Revenue Retention يقيس ماذا حدث لإيراد مجموعة من العملاء الحاليين بعد سنة، دون أي عميل جديد: الإيراد في البداية، زائد التوسع Expansion، ناقص التخفيض Contraction، ناقص الإلغاء Churn، مقسوماً على الإيراد في البداية. ونسبة الاحتفاظ الإجمالي Gross Revenue Retention هي نفس الحساب دون التوسع، ولذلك لا تتجاوز 100%. والمثال التالي يبين الحساب بأرقام افتراضية:

والحساب كما يلي: (1,000,000 + 150,000 − 30,000 − 70,000) ÷ 1,000,000 = 105%، و(1,000,000 − 30,000 − 70,000) ÷ 1,000,000 = 90%. ولاحظ أن الشركات المدرجة تنشر هذا المقياس بتعريفها الخاص، فمثلاً أعلنت Snowflake في نتائج الربع المنتهي في 31 يوليو 2026 صافي احتفاظ بالإيراد بنسبة 126%، وتعريفها يقارن إيراد المنتج لمجموعة عملاء عقود السعة Capacity Contracts في سنة مع السنة التي قبلها، لذلك لا تقارن رقمك برقم شركة أخرى إلا بعد أن تقرأ تعريفها.

وهذا المقياس يملكه نجاح العملاء ومدير العلاقة معاً، ولكن كل الأدوار قبل التوقيع تؤثر فيه: التسويق الذي يجلب عملاء لا يناسبهم المنتج يرفع الإلغاء بعد سنة، ومدير الحساب الذي يبيع ما لا يحتاجه العميل يرفع التخفيض، ومهندس Presales الذي يعد بتكامل غير موجود يصنع شكوى بعد التوقيع.

ماذا يسلم كل دور للذي بعده؟

أغلب ما يضيع بين الأدوار يضيع في التسليم Handoff، والحل أن يكون لكل تسليم محتوى مكتوب في نظام CRM وليس في رأس شخص:

والسطر الرابع هو الذي كان سيحل مشكلة المثال في بداية المقال: «كل وعد قيل» مكتوب في التسليم، ومعه ما إذا كان موجوداً اليوم أو مخططاً، وبالتالي يعرف فريق نجاح العملاء ما ينتظره العميل قبل أن يشتكي.

في شركة ناشئة من عشرة أشخاص

الأدوار الثمانية لا تعني ثمانية أشخاص، ففي الشركة الناشئة يتوزع العمل غالباً كما يلي:

• المؤسس: مدير الحساب للصفقات الأولى، لأن العميل الأول يشتري من المؤسس قبل أن يشتري المنتج، ومعه تسويق المنتج لأنه أعرف الناس بلماذا بني المنتج.
• أقدم مهندس في الفريق: Presales في الصفقات التي تحتاجه، ثم نجاح العملاء التقني بعد التوقيع.
• شخص واحد للتسويق: التسويق والمحتوى، ومعه DevRel إذا كان المنتج للمطورين.

والخطر هنا ليس في جمع الأدوار، وإنما في نسيان أن كل دور يقاس بشيء مختلف، فالمهندس الذي يقوم بـ Presales ونجاح العملاء معاً يجب أن يعرف أنه مسؤول عن القرار الفني قبل التوقيع وعن استخدام العميل بعده، وأن يكتب التسليم لنفسه كما لو كان لشخص آخر، لأنه بعد ثلاثة أشهر لن يتذكر ما وعد به.

الخلاصة

وصلنا لنهاية الموضوع، وأهم ما فيه:

• لكل مرحلة في القمع دور يملكها: التسويق حتى MQL، وSDR حتى SQL، ومدير الحساب مع Presales حتى التوقيع، ونجاح العملاء ومدير العلاقة بعده، وDevRel وتسويق المنتج على طول القمع.
• مدير الحساب يقاس بالرقم المستهدف Quota، ومهندس Presales بنسبة القرار الفني، ونجاح العملاء ومدير العلاقة بـ GRR وNRR.
• NRR يحسب التوسع ويمكن أن يتجاوز 100%، وGRR لا يحسبه، وتعريف كل شركة مختلف فاقرأه قبل المقارنة.
• أغلب المشكلات تحدث في التسليم، فاكتب لكل تسليم محتواه في نظام CRM، وأهمه كل وعد قيل قبل التوقيع.
• في الفريق الصغير يجمع الشخص أكثر من دور، ويبقى لكل دور مقياسه.

وأقرب المقالات إلى هذا الموضوع على الموقع:

دليلما قبل البيع Presales: المهندس الذي يقنع قبل أن يبنيما هو دور مهندس ما قبل البيع، وأين يقف في مسار البيع بجانب مدير الحساب، وكيف يدير مكالمة الاكتشاف حتى القرار الفني.دليلالمبيعات B2B للتقنيين: من العميل المحتمل إلى العقدكيف تبيع شركة تقنية لشركات أخرى: من يقرر عند العميل، وكيف تؤهل الصفقة، وما الوثائق والتسعير من أول اجتماع إلى الفاتورة.دليلمسار البيع Sales Pipeline: المراحل والتوقعات Forecastكيف تبني مراحل بيع بشروط خروج واضحة، وتحسب نسبة الفوز وسرعة البيع والتوقع الموزون من صفقاتك، مع تجربة عملية في Docker.دليلإدارة علاقات العملاء CRM: Salesforce وبدائله مفتوحة المصدرمقارنة أنظمة CRM التجارية ومفتوحة المصدر بالترخيص والصيانة والأسعار، مع اختبار فعلي لمسار البيع بالعربية في أربعة أنظمة.دليلقمع التسويق Marketing Funnel: من الزائر إلى العميلكيف تقسم الطريق من أول زيارة إلى الشراء إلى مراحل تقيسها، وتعرف أين يخرج أكثر الناس، مع حساب عملي للقمع من سجل أحداث.دليلإدارة المنتج: ماذا يفعل مدير المنتج Product Manager؟الفرق بين مدير المنتج ومدير المشروع ومالك المنتج Product Owner، وكيف يختار مدير المنتج ما يبنى ويرتب أولوياته ويقيس نتيجته.

سجل التحديثات

• أكتوبر 2026: كتابة المقال، ومراجعة تعريفات HubSpot لمراحل دورة حياة العميل ونتائج Snowflake للربع المنتهي في 31 يوليو 2026 كما ظهرت في 25 أكتوبر 2026.